Temos Archyvai: Bendravimas su klientais

Pigios interneto svetainės kūrimo ypatumai

Tai nutinka 90 % atvejų, kai interneto svetainės biudžetas yra itin mažas: 500 – 1000 Lt. T.y. naudojamas šabloninis dizainas, daromi nedideli jo pakeitimai ir konfigūruojama nemokama, atviro kodo turinio valdymo sistema.

90 % atvejų nutinka taip, kad su tokia svetaine dirbame mėnesį ar net keletą – „nes mes nesupratome, ko norėjo klientas“. O jis norėjo iš esmės geros, novatoriškos ir aukščiausius reikalavimus atitinkančios internetinės prezentacijos. O tuo tarpu mes jau antrą mėnesį šokinėjame koreguodami „dar vieną smulkmeną“, „ir dar vieną“, „ir dabar jau tikrai keletą paskutinių detalių“. Be abejo, tarpe tarp šių smulkmenėlių klientas nuolat pradingsta savaitei ar ilgesniam laiko tarpui.

OK. Mes irgi mokomės.

Atėjus tam tikram kantrybės limitui, tenka suformuluoti ir pasiųsti trumpą el. laišką klientui po eilinį kartą gauto „paskutinio reikalingų pakeitimų sąrašo“. Jo turinys būna toks:

„Jūs užsakėte, šabloninio dizaino svetainę su šablonine turinio valdymo sistema. Pakeitimai, aptarti sutartyje, atlikti. Jūsų biudžetas 1000 Lt. Dirbame jau antrą mėnesį ir nebaigiame projekto. Jau atlikome eilę papildomų konfigūravimo darbų, už kuriuos nereikalaujame papildomų finansų. Paskutinį kartą atsiųstų reikalingų atlikti pakeitimų sąrašo darbų kaina yra 500 Lt. Jeigu tinka, galime dirbti.“

Skambutis:

1. „Kaip mes galime mokėti už pakeitimus pusę svetainės kainos? Tai nenormalu ir neprotinga.“

Dar kartą paaiškiname ir primename, koks buvo svetainės biudžetas, kiek atlikta papildomų darbų ir kiek laiko reikės atlikti naujoms užduotims ir kad jau nebegalime dirbti tiesiog nemokamai. Be to, paaiškiname, kad klientas yra laisvas ieškoti, kas padarytų šiuos darbus pigiau, kadangi visa svetainė yra atviro kodo ir ją tobulinti gali daugybė kitų specialistų.

2. „Sutinkame sumokėti, kiek prašote. Ar galite padaryti iki rytojaus pietų, nes rytoj yra deadline, norime išsiųsti naujienlaiškius apie startuojančią svetainę.“

Staiga, kaip matome, atsiranda kažkoks mistinis terminas, apie kurį du mėnesius neturėjome nė menkiausio supratimo. Mūsų atsakymas – ne, nespėsime. „O poryt ryte?“ Ne, nespėsime. Natūralu, kad antrą mėnesį negalime rezervuoti bet kokio laiko, kuomet biudžetas yra toks mažas ir kuomet jam praėjo visas skirtas laikas + extra. Galėsime atlikti tik kelių dienų bėgyje. Klientas beveik iš karto sutinka!

Tiesa, patikriname svetainės lankomumo statistiką ir po kelių dienų, ir po trejų – jokie naujienlaiškiai nebuvo išsiųsti.

3. Kalbos tempas krinta: „Bet… matote, dar vienas reikalas. Ar jūs nieko prieš, jeigu atsiskaitysime už keleto mėnesių?“

Nieko prieš, bet darbų nedarysime. Darysime tik tuomet, kada galėsite atsiskaityti.

Išsiskiriame draugiškai, sutardami grįžti prie darbų po keletų mėnesių.

Tikriausiai istoriją turėsime pratęsti, bet greičiausiai išsiskyrėme visiems laikams.

Ką galima numatyti iš užsitęsusios sutarties derinimo eigos?

„Ką galima numatyti iš užsitęsusios sutarties derinimo eigos?“ Įtariu, jog ateityje neišvengsime tokių ir dar keistesnių klausimų, susijusių su klientų elgesio ir požiūrio į elgesį skirtumais ir įvairove. Taigi: ką galima numatyti iš užsitęsusios sutarties derinimo eigos?

1. Nedidelei įmonei galima numatyti artėjantį bankrotą.

Ypač ilgai užtrunka sutarčių derinimas su bent kiek didesnėmis įmonėmis, turinčiomis daugiau nei kelias dešimtis ar šimtus darbuotojų. Tokios įmonės Lietuvoje – mūsų manymu – save prilygina tarptautinėmis korporacijomis, kurios turi geležinį, dešimtis metų besiformavusį biurokratinį aparatą, per kurį sunkiai skinasi kelią bet koks, net ir pats švariausias ir balčiausias popieriaus lapas. Galite būti tikri, kad svetainės kūrimo atveju dviejų puslapių apimties sutartis, kurios perskaitymui ir analizei prireiktų ne daugiau nei 30 minučių, pragulės nežinioje apie mėnesį. Šiuo laiko tarpu jūs retsykiais gausite prašymų pakeisti ar pakoreguoti kai kuriuos fragmentinius ar neesminius niuansus. Po kiekvieno iš jų seks savaitės trukmės tyla. Taigi, jeigu esate maža įmonė, bus labai sunku džiaugtis, jog ketinate pasirašyti darbų sutartį su „didele“ kompanija, kadangi galite šio momento ir nesulaukti.

2. Galima drąsiai įtarti, kad sutartis taip niekada ir nebus pasirašyta.

Turėjome keletą tokių atvejų. Sutarties derinimas užtruko gana neilgai ir buvo ganėtinai optimistinis bei žadantis greitus ir normalius darbinius santykius projekto eigoje. Tačiau tuomet, kai sutartį likdavo pasirašyti įmonės vadovui, kontaktas ir ryšys prapuldavo. Situacija paprastai tęsdavosi 2-3 savaites. Šiuo laikotarpiu neįkyriai, tačiau nuolat domimės, kokia situacija su sutartimi ir kada klientas ketina ją pasirašyti. Dažniausiai girdimas atsakymas: dėl direktoriaus užimtumo niekaip nepavyksta pasirašyti ir atsiųsti kopijos. Pagaliau atėjus eilinei savaitei vėl skambiname ir tikslinamės dėl padėties. Ir štai tuomet gauname galutinį atsakymą: buvo persigalvota ir nutarta šiemet neskirti lėšų svetainės sukūrimo darbams. Žinoma, tai taip pat gali nulemti pirmu numeriu pažymėtą ir aptartą įvykių tėkmę. Galbūt laikas pradėti pasirašinėti ketinimų kurti svetainę dokumentą kartu sutariant šiuos darbus aprašyti sutartyje ir įsipareigoti ją pasirašyti? Nes, tiesą sakant, sutarties derinimas taip pat užima laiko ir energijos, kuriuos galima būtų nukreipti… kur nors kitur.

Dviguba sutartis dėl interneto svetainės dizaino

Jau esame rašę apie ypatingus bendravimo su klientais atvejus („Interneto svetainių klientai Lietuvoje„, „IT verslas: bendravimo su klientais ypatumai„). Nuolat skaitydami įvairius savo srities interneto tinklaraščius aptikome atsakymą, kaip išspręsti dažnai pasitaikančią problemą, kuomet suderinus svetainės dizaino pavyzdį su klientu ir jį suprogramavus bei sukėlus turinį, klientas dar kartą persigalvoja ir prašo esminių dizaino pakeitimų. Iš ties, tokį problemos sprendimą jau ruošėmės taikyti savo veikloje, tačiau aptiktas mūsų kolegų pagal veiklos sritį straipsnis, patvirtino, kad mūsų ketinimai yra adekvatūs.

Koks tai būdas? Jis labai paprastas. Kuomet pateikiate klientui rinktis patinkantį dizaino variantą iš keletos pasiūlytų ir kuomet atliekate pakeitimus, kurių jis pageidauja, sudarykite naują sutartį, kurioje būtų pažymėta, koks dizainas bus naudojamas ir, kad jokie pakeitimai daugiau nebus atliekami. Net neįsivaizduojate, kaip palengvinsite situaciją sau ir išlaisvinsite klientą iš jo paties apsisprendimo pinklių.

Ir trumpo įrašo pabaigai, pastebėjimas turintis būti vykdomas pagal nutylėjimą: niekuomet nekelkite padarytos svetainės failų į kliento serverį, kol jis nepervedė visos sutartos sumos.

Straipsnio nuoroda, kuriame aptarta identiška istorija apie nuolatinius klientų nuomonės keitimus dėl svetainės dizaino ir kaip jų išvengti.

Ilgai aidintys užsakymai, prapuolę erdvėje ir laike

Pirmas Cometos blogo įrašas nesusijęs su IT, bet susijęs su aktualia ir nuolat įvairiais rakursais savo nugarą atsukančia bendravimo su klientais tematika. Mūsų vienas darbuotojas anksčiau užsiimdavo vestuvių filmavimu ir štai šiandien jis gauna laišką, kuriuo belieka žavėtis ir pasidalinti su kitais bendradarbiais. Mes dažnai tokią situaciją su klientais vadiname delay‘umi arba latency. Bet tokio aido ir užvėlavimo dar nebuvome turėję savo istorijoje. Tai neabejotinas rekordininkas, su kokiu teko susidurti – nuo paslaugos atlikimo iki noro ją įsigyti ir atsiskaityti už ją praėjo 4 metai 2 mėnesiai ir 10 dienų. Štai tas laiškas, visa asmeninė informacinė, žinoma, pašalinta, nes tikrai neturime noro įžeisti žmones:

„Laba diena, _________,

is tikruju praejo ne mazai laiko nuo paskutinio susirasinejimo del musu vestuviu DVD atsiemimo, net nzn ar apskritai tokias atsimenate, vyko Vilniuje ______ baznycioje 2008-08-10 d. Kiek pamenu tas filmukas turejo buti pataisytas, jau saket, kad ir buvo pataisytas, bet mes jo is jusu neatsiemem, nes buvo nesumoketa likusi, todel jus jo neissiuntet mums pastu i Vilniu. Kadangi buvau praradusi jusu kontaktus, tai skubu rasyti ir kartu atsiprasyti uz tiek sugaista laika ir uzlaikyta DVD ir noriu pasiteirauti ar jus galite man persiusti savo a/s kur padaryti pavedima, o jus gaves pinigus mums bendru sutarimu persiustumete filma? Aciu is anksto ir laukiu informacijos.

Skaitykite toliau